欢迎来到海南省中小企业公共服务平台!

服务体系规范

一、服务指南

全省各中小企业公共服务平台(含省服务平台、综合性窗口服务平台、行业窗口服务平台)的服务指南,统一按以下格式进行编写:

1、平台概况

海南省中小企业公共服务平台, 中小企业公共服务平台网络建设是国家扶持中小企业发展的一项重要战略举措,列入《“十二五”中小企业成长规划》。海南省中小企业公共服务平台网络(一下简称“平台网络”)是第三批国家示范公共服务平台网路建设单位之一。平台网络以政府引导、公益服务带动、社会化专业服务广泛参与为建设思路,以服务我省广大中小企业为目标。我省平台网络由海南省中小企业服务中心建设和运营。

2、承办单位概况

海南省中小企业服务中心(以下简称“中心”),是由海南省工业和信息化厅主管,海南联合资产管理有限公司负责投资,面向全省中小企业提供综合性服务的平台建设机构。中心以“服务企业,助力成长”为宗旨,不断创新机制改革,各业务机构转换思维、拓宽视野、突破发展、创新服务项目,积极统筹建设海南省中小企业服务体系,充分发挥示范、引领、组织、协调的作用,真正做到政府的好助手,企业的好帮手,平台的好推手。

3、服务功能

平台网络依据中小企业发展需求,引导带动专业服务机构提供信息咨询、投融资、创业辅导、人力资源与培训、技术创新和质量、管理咨询、市场开拓、法律咨询等服务功能。

4、服务标准

公开平台制定的首问责任制、办结时限制、责任追究制、协作并联制、绿色服务制、服务规范化和收费合理化及设立“绿色通道”等规范内容。

二、服务热线

全省各平台实行统一的服务热线:0898-66769027

一个枢纽平台

海南省中小企业公共服务平台李勇烨 0898-66738729

七个市县窗口平台

海口市中小企业公共服务平台 李馨丽 15008983335

三亚市中小企业公共服务平台 郭 兵 13005063388

文昌市中小企业公共服务平台 许振和 18217875777

儋州市中小企业公共服务平台 陈翰林 13976127176

屯昌县中小企业公共服务平台 向家琼 13637580073

定安县中小企业公共服务平台 向家琼 13637580073

琼海市中小企业公共服务平台 贾宇辉 18608919966

九个个产业窗口平台

海口高新技术产业孵化服务平台 刘 洁 13807575577

海南创新药物孵化服务平台 周唐婷15501770759

海南三顺物流产业服务平台 黄循保 13807590729

海南复兴城互联网创业创新服务平台 吴芷茵 15808938328

海南产学研服务平台 陈家源 18608997699

海南医药行业服务平台 吴淳18689665366

海南信息岛中小企业信息化应用服务平台 丰爽爽 18689604616

海师大大学生创业服务平台 汀 艺 13876106811

海南软件与信息服务平台 江山魂 18217824842

三、服务网站

全省统一的服务网站为:海南省中小企业公共服务平台http://www.0898sme.com

七个市县窗口平台

海口市中小企业公共服务平台 http://hk.0898sme.com/

三亚市中小企业公共服务平台 http://sy.0898sme.com/

文昌市中小企业公共服务平台 http://wc.0898sme.com/

儋州市中小企业公共服务平台 http://dz.0898sme.com/

屯昌县中小企业公共服务平台 http://tc.0898sme.com/

定安县中小企业公共服务平台 http://da.0898sme.com/

琼海市中小企业公共服务平台 http://qh.0898sme.com/

九个产业窗口平台

海南信息岛中小企业信息化应用服务平台 http://xx.0898sme.com/

海南软件与信息服务平台 http://rj.0898sme.com/

海南产学研服务平台 http://cxy.0898sme.com/

海南创新药物孵化服务平台 http://yw.0898sme.com/

海南医药行业服务平台 http://yy.0898sme.com/

海师大大学生创业服务平台 http://cy.0898sme.com/

海口高新技术产业孵化服务平台 http://gx.0898sme.com/

海南三顺物流产业服务平台 http://wl.0898sme.com/

海南复兴城互联网创业创新服务平台 http://fxc.0898sme.com/

四、服务产品

1、人才培训

开展政策法规、企业管理、市场营销、专业技能、客户服务、银企对接会、培训会、融资对接会等各类会议及培训。聘请知名管理大师、经营大师、各个专业操作领域的管理专家举办主题讲座,并进入人才专家库。

2、法律维权

创业中遇到的问题的法律咨询;经济纠纷的处理;知识产权的保护;该窗口将以与律师事务所合作聘请专业律师的形式,提供企业与律师的沟通,进行代理诉讼事务的咨询及商谈;在信息资讯窗口分类展示与中小企业各项业务相关的法律知识的汇集,便于企业查询;为劳动者提供在线投诉渠道监督企业;通过对中小企业劳动关系处理、工资支付、劳动保护、社会保险等方面的检查,对不诚信企业定期进行通报,维护劳动者的合法权益。

3、创业指导

与海南省就业办合作聘请专业的创业指导师合作,在大厅设立咨询服务窗口,从政策、立项、资金、生产 、市场、收益等方面为创业者提供实实在在的咨询服务;提供经认定的创业服务机构的查询,可查看该机构相关服务内容、办公地点、联系方式,并实现电话、网络咨询预约。①协调企业与相关政府部门间的关系,为企业争取最大幅度的政府支持②组织各种政策宣讲和政策咨询活动③组织与企业的交流与联谊活动(企业家沙龙、企业间的联谊)④协助优秀企业进行企业及产品整体宣传、推广⑤劳动争议调解指导服务⑥会议展览、展示服务⑦了解创业型企业发展、经营中的困难和问题,并提供可能的解决方案,降低中小企业的死亡率。

4、管理咨询

提供中小企业在线自检程序。企业通过在线自检,掌握自身健康程度。聘请资深专家、学者、企业精英在服务窗口提供面对面的沟通、诊断。企业管理诊断申请表下载。提供管理诊断在线预约功能。

管理机构掌握中小企业健康状况,定期进行示范企业评比活动,促进中小企业健康发展。发布评比标准,评比办法以及奖惩措施,如对优秀企业提供相应的政策优惠或更多的服务项目等等。

5、技术创新

建立科研创业项目对接平台:发布海南省技术创新工作动态、通知等;太原市技术创新基本情况,太原市工信局的联络方式等;与太原市高校科研院建立合作,与他们的产学研项目数据库、专家学者数据库、科技成果数据库实现共享;发布新产品开发情况,重大新产品投产信息;通过项目对接的形式,使最新的科研技术应用到现实生产活动中,同时也为寻找创业项目的创业者寻找到合适的创业项目;

6、信息服务

明确各项代理事务的手续,明确各项代理事务的收费标准;为中小企业代办开业、变更、年检、注销;代办验资手续、审计、评估、财务咨询;代理记账、申报纳税、税务策划;代写合同、章程、提供企业投资查询;代办商标查询、注册、续展、工程预决算业务。对合格的事务代理机构进行详细介绍。对事务代理机构的信用指数进行相应评价,打分,监督代理服务机构,保证事务代理服务质量。

7、融资服务

发布投融资公告信息,与投融资相关的行业视频新闻,为各中小企业提供更加广阔的信息渠道。与海南省各银行、担保公司、小额贷款公司等建立业务合作关系,发布该机构中小企业定性标准、信贷标准、信贷服务流程、该机构面向中小企业的重点产品和服务以及营业网点等详细信息。对企业的投融资进行全方位的指导。为中小企业产品立项、专利申报提供快捷的信息及便利的申报渠道。提供各种融资担保方案的受理条件、提供要件、操作流程以及贷款费用等信息。 提供投融资相关专业知识培训以及行业经验交流。如创新融资策略、小本经营如何获得银行贷款融资等。为创业企业提供投融资服务,中小企业客户也可以通过登录网站,实现初审资料、评审资料及反担保资料的网上申保。担保的业务品种、申保流程、反担保措施及保费计算,为各担保公司与中小企业提供担保代办服务,保证各中小企业有问题时,能得到及时的相关指导。

8、咨询服务

大厅的宗旨、机构、服务内容等;事项发布:各服务窗口办事流程、申报材料清单、时限、问题解答、法律法规,工作时间、要件要求、服务承诺、咨询投诉方式、联系人信息等;结果公示:在办服务事项进度公告或查询;信息发布:发布与中小企业行业运行相关的信息,如:国家扶持政策、企业投融资信息、人才培训计划、创业项目信息等。主要职能:负责组织整合有关部门和中小企业服务项目进入大厅,开办服务窗口,实行“一站式”集中受理和办理;

以上各项窗口服务内容主要是以与金融类机构、非银行金融机构、律师事务所、会计师事务所、审计机构、评估机构、培训机构、代办机构、创业指导机构等建立业务合作,引进各类机构在服务大厅设立业务窗口的形式,为中小企业提供一站式服务,简化服务流程,提高企业办事效率。窗口常设业务受理员工并在各类合作机构中聘请专家、顾问为企业提供专业、持续的服务项目。

五、服务标准

1、公开平台制定的首问责任制、办结时限制、责任追究制、协作并联制、绿色服务制、服务规范化和收费合理化及设立“绿色通道”等规范内容。具体内容为:

(1)首问责任制。首问岗位人员注重仪表仪态、文明用语,实行首问事项登记、服务双岗制、去向留言制、首问岗位流程跟踪、一次性告知;首问岗位接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他机构、告知引领、送达办事结果。

(2)限时办结制。按照服务流程确定办理时限,通过服务记录表格形式进行限时办结,并对超时办结直接生成问责;统一实行办理时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

(3)责任追究制。对入驻平台的服务机构及其工作人员在办理服务项目中出现的问题实行责任追究,对相关责任单位和责任人进行问责,并指导提供补救措施。

(4)并联合作制。按企业需求,确定并联服务适用范围;按不同类型建立并联服务流程,确定实施单位及协调运行机制。

(5)服务规范化。严格按照服务流程、服务标准、服务办理时限等规范开展服务,保证服务资料有档可查、服务反馈有据可依、服务效果有量可评。

(6)收费合理化。以公益性服务为主,严格执行国家相关收费标准,予以中小微企业服务优惠。

(7)设立“绿色通道”,特殊事项特事特办。

2、公开服务办理时限

省服务平台、市县综合性窗口服务平台服务办理时限统一为:

(1)咨询类问题:能即时做出解答的即时解答,一时难以回答清楚的问题应当在3个工作日内电话回复企业作出相关解答和引导服务。

(2)投诉类问题:在电话或者现场收到投诉后,5个工作日内落实和办理情况,并反馈给投诉企业。对特殊原因暂时不能办理的投诉,应当及时将原因告知投诉企业。

(3)服务类问题:对企业提出信息、培训、融资、技术等方面需求,相关机构应在2个工作日内做出反应,能当即办理的现场办理,并给出具体办理时限。

海南省中小企业公共服务平台网络运行管理办法

第一章、总则

第一条为规范海南省中小企业公共服务平台网络运营管理,保证平台网络有效运行,充分发挥平台网络为中小微企业提供优质、全面、规范服务的作用,根据国家有关法律、法规和工信部、财政部有关文件,制定本办法。

第二条海南省中小企业公共服务平台网络(以下简称“平台网络”),是指由一个统筹全省服务资源的省枢纽服务平台(以下简称“枢纽平台”)、若干个市县和行业窗口服务平台(以下简称“窗口平台”)组成,通过现代信息通迅手段实现互联互通、资源共享,为全省中小微企业提供综合服务的网络体系,是我省中小企业服务体系的重要组成部分。

第三条平台网络运行的基本原则是:坚持政府引导与市场化运作相结合、坚持需求对接与供给提升相结合、坚持线上服务与线下服务相结合。平台网络作为海南省中小企业服务资源的总入口和总出口,具有人才培训、融资、信息、管理咨询、创业辅导、技术创新、检验检测、市场开拓等服务功能,是海南省政府有关部门开展中小企业公共服务的工作平台。

第二章、枢纽平台的定位与职责

第四条枢纽平台是指为全省中小企业公共服务平台网络提供在线服务、呼叫系统、共享数据资源中心、网络运营管理系统,支撑和保障平台网络正常运行的平台,是平台网络的总枢纽。通过聚集各类服务资源,实现整个平台网络服务资源及其服务的协同,为中小企业提供专业化服务。枢纽平台由海南省中小企业服务中心负责运营。

第五条枢纽平台的主要职责:

1.将平台网络门户网站建设成为信息共享、资源统筹的平台,不断优化服务资源配置,丰富服务手段,提升服务功能和水平,指导、协调窗口平台开展协同服务,打造中小企业公共服务品牌;

组织省内外优质服务机构、专家、中小企业入驻平台网络,并负责平台网络的整体宣传推广;

2.组织省内外优质服务机构、专家、中小企业入驻平台网络,并负责平台网络的整体宣传推广;

3.制定平台网络管理制度及运营规范体系,建立服务标准和服务规范,完善服务监督和评价体系等;

4.在省中小企业主管部门指导下,组织开展窗口平台及入驻平台网络的服务机构的考核评价工作;

5.开展平台网络运营统计分析、调查研究等相关工作;

6.牵头组建海南省中小企业服务机构发展促进会并进行组织管理。

第三章、窗口平台的定位与职责

第六条窗口平台是指具有优质服务产品、良好示范作用、带动服务资源能力,并能覆盖一定区域或行业范围的服务机构。主要包括市县综合窗口服务平台和行业窗口服务平台两种类型。市县综合口服务平台主要是指建立在各市县,以自身或组织带动各类服务资源为本地区及周边地区中小企业提供综合性公共服务的区域性服务机构;行业窗口服务平台主要是指建立在各产业集群或中小企业相对集中的园区,以自身或组织带动各类服务资源,在为本产业集群聚集发展的中小企业提供综合性服务的基础上,也能提供特色的专业化服务的服务机构。

第七条窗口平台的主要职责:

1.在枢纽平台的统筹引导下,依托平台网络及窗口服务大厅,为区域、产业集群和园区的中小企业提供政策咨询、融资担保、法律服务、检验检测等方面的规范化的质优价惠的服务;

2.组织本区域、本行业优质服务机构、专家、中小企业入驻窗口平台,并负责对平台网络和窗口平台在本区域、本行业的宣传推广;

3.建立健全服务管理制度,规范并公开服务流程、服务标准、收费标准等;

4.接受枢纽平台的业务统筹、协调和考核评价工作,及时录入服务记录,定期报送服务开展情况和运营情况。

第四章、组织运行机制

第八条各窗口平台密切配合枢纽平台,按照“政府引导、市场化运作、资源共享、服务协同”的原则,加强对社会服务资源的带动和引导,正确处理好政府与市场、公益性服务与市场化服务等关系,为中小企业提供贴身化、多元化、专业化的服务。

第九条枢纽平台统一建设平台网络呼叫系统、在线服务系统、数据资源中心、网络运营管理系统,完善服务功能分类检索、服务需求在线对接、服务过程跟踪监管、服务质量在线测评、服务绩效在线考核功能,免费为窗口平台提供门户网站、统一接口、技术规范和技术指导服务,并从硬件和技术上保证平台网络正常安全运行。

第十条枢纽平台和窗口平台应密切协商,积极开发、应用信息化产品和服务,创新服务内容和服务方式,通过订单式服务、“一企一策”专家会诊、个性化定制服务等特色化、精准化服务改善服务体验,利用互联网工具以“点赞”、“团购”、“抢服务、抢需求”等新形式开展线上线下相结合的服务活动,拓展服务供给方式。

第十一条枢纽平台与窗口平台签订服务合作协议,按照互惠共赢、资源共享的原则,相互推介服务资源,共同建立协同服务、收益分配机制,联合开展各项协同服务工作。

第十二条将经认定的“国家中小企业公共服务示范平台”、“海南省中小企业公共服务示范平台”和“海南省小微企业创业创新示范基地”统一纳入平台网络管理,以上平台和基地要主动入驻平台网络并积极开展服务活动,也可主动申请成为窗口平台的资格,是否入驻平台网络将作为复核评分的一项重要内容。鼓励其它社会服务机构按照自愿的原则申请入驻平台网络,达到窗口平台建设要求的,经省中小企业主管部门审核通过后,接入平台网络并成为窗口平台。

(1)窗口平台可自愿退出平台网络,退出前应向省中小企业主管部门提交申请,说明退出原因、后续事务处理等,经审核同意后方可退出。窗口平台退出后,其运营管理单位不能再以“窗口平台”的名义对外开展服务。

第五章、监督考核

第十四条省中小企业主管部门负责平台网络信息安全工作的指导和督促。枢纽平台负责信息安全工作的监督管理,建立应急预案处理预案,确保平台网络信息系统的安全、顺畅、高效运转;制定信息安全工作制度,检查监督信息等级保护情况,建立信息发布内容审核机制,确保发布的信息合法、合规。窗口平台负责自身平台对外服务系统信息发布、转载和链接的信息安全管理,确保接入平台的信息和服务的安全。

第十五条省中小企业主管部门负责对枢纽平台的监督考核,考核内容主要包括平台网络整体运营情况、服务绩效、信息安全情况等。枢纽平台负责对窗口平台及入驻平台网络的服务机构(重点对“国家中小企业公共服务示范平台”、“海南省中小企业公共服务示范平台”和“海南省小微企业创业创新示范基地”)的监督考核,考核内容主要包括基本服务条件、服务中小企业数量和服务质量、公共服务活动数量和效果、企业满意度等(具体考核办法另行制定)。

第十六条对经年度考核合格,运作规范、管理有序、服务成效突出的平台和服务机构,按照相关政策,根据其业务开展情况给予一定额度奖励。

第十七条年度考核不合格的窗口平台和服务机构,应按相关要求进行整改。整改后仍达不到要求的,经省中小企业主管批准,分别取消窗口平台资格和平台网络服务资格。

第十八条各市县中小企业主管部门根据各自职责与实际情况,统筹现有资金渠道,加强对所在地区窗口平台的财政支持力度,积极探索利用PPP、政府购买服务等模式支持平台网络发展。

专业服务机构管理办法

1、目的及范围

1.1目的

为规范海南省中小企业服务中心(又称海南省中小企业服务平台,以下简称“中心”或“平台”)内专业服务机构的组织与管理工作,明确机构引进与退出标准、考核要求、奖惩机制,特制定本办法。

1.2适用范围

中心本办法适用于有意向加入或已经加入海南省中小企业服务平台的专业服务机构。

2、定义

专业服务机构是由窗口平台引进,为企业客户提供专业服务的中介机构。

3、职责

综合管理部:负责本办法的制订、修改和组织实施。

创新服务部:负责机构引入和退出审核。

4、管理内容和要求

围绕中小微企业成长服务,以平台内公共服务、平台服务与专业服务的八大板块功能为方向,引入相应专业服务机构。

4.1 机构引进
4.1.1 机构引进基本条件

(1)依法成立并具有提供中小微企业服务需要的服务场地、设备、设施、仪器和资金条件;

(2)具备国家或省有关部门、行业组织认定的专业服务从业资格;

(3)拥有与业务经营范围和业务发展能力相适应的大专以上学历(含同等学历)专业人员以及相应的执业资格和技术职称的专业人员;

(4)机构依法经营一年以上,管理、服务规范,运行机制良好,取得较好的经济效益和社会效益,发展前景好;

(5)服务能力、服务数量和服务效果在同类专业服务机构领域中处于领先地位,具有较高的行业影响力、公认度和服务声誉。

4.1.2 机构进入申请材料

(1)公司介绍、服务产品介绍及定价;

(2)中介机构的营业执照、税务登记证复印件/扫描件;

(3)中介机构的资质(格)证书复印件/扫描件;

(4)中介机构的组织机构代码证复印件/扫描件;

(5)中介机构近两年的业绩;

(6)中介机构曾获得的荣誉证书复印件/扫描件;

(7)法人代表身份证复印件/扫描件。

4.1.3 机构引进流程

(1)接洽交流

对于有意向入驻海南省中小微企业窗口服务平台的专业服务机构,由创新服务部负责与其接洽交流,初步了解机构的基本情况。

(2)资料收集

初步复核后,创新服务部收集意向机构的相关资料。

(3)专家审核

窗口服务平台将组织专家组进行评审,主要评审机构的定位审查、专业评估、管理评估以及团队评估四大方向。核准完毕,由专家组签署评审意见,以三分之二以上多数同意为通过。

(4)入驻协议

专业服务机构通过管理委员会评审后,窗口服务平台与机构签订入驻协议,协议对于双方就在窗口服务平台开展中小微企业专业服务的权利与义务进行约定。窗口服务平台负责组织、管理以及考评专业服务机构,为专业服务机构在平台开展业务提供政策落实、客户开发以及后勤服务。专业服务机构享受政府相关部门对于平台的政策引导,依据平台的定位以及服务操作规范开展专业服务。

(5)资料归档

客户服务部按照资料归档要求,将专业服务机构的申请资料以及审核资料交由综合管理部进行归档。

4.2 机构日常管理

(1)每周一至周五,由创新服务部安排各大版块的机构进行轮流值班,值班人员必须是机构负责人或者技术专家;

(2)每个机构指定一个日常业务联络人,每月月底将当月业务登记报到创新服务部。

4.3 机构考评

为规范管理,窗口服务平台对专业服务机构年度服务工作目标和效果达成情况,包括:专业产品(服务产品提供)、业务量(服务企业数和业务登记量)、贡献度(参与和支持平台贡献度)进行综合考评,考评期为12个月。综合考评满分为100分,低于60分为不合格。

由中介机构提出年度目标,窗口平台确认作为评价依据。

评价采取定性与定量相结合的方式。12月初,由服务机构进行自评,并附工作总结,提交给窗口平台。窗口平台在机构自评的基础上,会同省工信厅组织考评,提出综合评价意见。

(1)奖励

全年评分综合总分在90分以上的专业服务机构,平台优先推荐参加海南省中小微企业核心服务机构评选;

综合考评结果排名前五名的专业服务机构,由窗口服务平台颁发《窗口服务平台年度最佳中小微企业专业服务机构》证;

(2)惩罚

第一个考评期,综合考评不合格的专业服务机构,平台将对该专业服务机构做劝退处理。

4.4 机构收费标准

平台为值班机构免费提供办公场所,水电、物业费按实际用量收取。

4.5 机构退场
4.5.1 机构退场流程

(1)专业服务机构退场分正常退出以及劝退退出两类。

申请退出指专业服务机构由于自身原因,选择正常退出窗口服务平台的服务体系。 劝退退出的情况有:根据平台综合考评年度考评不合格的机构;损坏平台声誉;故意泄露平台客户机密信息;服务客户不到位,造成客户损失,引起客户重大投诉。经平台客户服务部提出,中介机构管理委员会讨论同意后,平台做出劝退决定。

(2)正常退出的专业服务机构需填写退场登记表(附件2),交由平台客户服务部;劝退退出则由客户服务部出具劝退通知。

(3)平台客户服务部受理本次机构退场后,在退场登记表上签字确认。

(4)机构完成退场后,综合管理部将所有资料归档。

入驻机构现场管理办法

为加强机构管理,构建良好的工作生活环境,创造和谐的工作氛围,特制定该管理办法,具体规定事宜如下:

1、各入驻机构上下班与中心工作人员同步。正常上下班为:上午8:30—12:00,下午14:30—17:30.下班后18:00前关门。

2、非正常上班时间以外(包括周末及法定节假日),如需加班请到综合服务部申请,并按照流程填写加班申请表。

3、上班时间内保证工作区的安静,不得影响其他机构办公。

4、如需使用会议室,需提前到创新服务部预约并做好登记,使用完毕后,恢复办公室原貌,保持办公室卫生。

5、做好个人财物(现金、手提电脑、手机、证件等贵重物品)的妥善保管,不乱丢乱放。

6、保证用电安全,不私搭乱接电源,下班后请关闭好电器电源。

7、请自行保持工作区卫生。自觉爱护公共财物,保护公共设施、水电和消防设施的完好无损。

8、打印机使用需收费。双面单面打印均以0.2元/张。

9、来人来访需在前台做好登记,不得擅自带与工作无关的人员进出办公场地。

10、各入驻机构需规范内务,规整各类档案、材料,不得乱堆乱放。

11、其他未尽事宜双方可协商解决。